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  • 快递最后一公里的痛点如何破?
  • 2020-07-03 10:36:00 来源: 作者:
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收快递已经成为小区治理的一个“大”问题。最新的数据显示,浙江省年快递业务量超过130亿件,占到全球快递业务总量的11.8%。而国家邮政局消息也表明,5月我国快递业务量完成73.8亿件,同比增长41%,创20182月以来新高。小区作为快递最后一公里,近期显得矛盾突出。

 

投递快递最后一公里的模式大概四种:快递员点对点到人,快递柜,物业代收,驿站代收,还有钱江世纪城试行过的快递管家模式。

 

快递柜解决了居民不在家收快递问题,优点明显,寄件也方便快捷收费低。但是问题的焦点在于快递员不通知消费者就自作主张把包裹投掷到快递柜,以至于丰巢柜收费前段时间引起掀然大波。先有杭州东新园拒用丰巢柜,后有上海中环花苑首家自掏腰包建快递架!抵制丰巢的人解气了,不蒸馒头争口气。明明市场可以解决好的问题,非要拿着业主的维修基金和物业费搞起了基础建设和公共服务。快递架购置,一天起码雇佣两个人手,还得占用场地,都需要花钱,而且分拣登记分发,比快递柜的效率明显低,还做不到24小时。这种不争财只争气的做法明显意气用事,结果可以预见是吃力不讨好。

 

67日都市快报的一则报道就对这种方式啪啪打脸。杭州越来越多小区理发店、水果店、便利店兼做快递驿站。其实不止杭州,全国各地早就有各种快递驿站,自己做小生意的同时,腾挪点地方放快递,收快递员的钱,不收消费者的。小店兼做寄件,收益更加不错,而且还带动自己店里的生意,比如寄个快递买一些水果。

 

便利店模式跟业委会直接投入资金管理孰优孰劣高下立分。但是不管是自建快递架还是便利店模式,都一般不做送件上门服务,而且同样会严重存在快递员不打电话征求意见,直接放置到便利店的情况。

 

更不用说物业代收模式了,其实,很多小区物业本来代收代管服务都在快递柜普及后取消了,只做大件和特殊包裹的兜底,而且一般无专人管理,由业主自取。缺点是物业下班早,不做登记整理,如果包裹多,居民找寻困难。

 

在最后一公里上统一接收,能克服快递员打电话给消费者确认这个节点,但是摒弃用公共资金投入来管理,引入第三方就是个自然的办法。钱江世纪城就引入了第三方快递管家来解决问题,可以说整合了所有模式的瓶颈,进行了突破式的思维创新。快递公司的小货车把包裹卸载到小区内有经营场地的第三方快递管家即刻离去,最后由快递管家这种机构进行分发,消费者上门来领取,或者送货上门。而且钱江世纪城的初衷是为了解决道路交通管理的一大难题,消灭了三轮车、电瓶车。一辆三轮车,一大堆快递,和一个跑来跑去来回折腾的快递员是大家对快递最后一公里的基本印象。这种景象多半发生在小区和其他单位的门口,或者小区某条道路上,观感不佳,给管理也带来难题。

 

快递管家模式从构想上看非常科学,但是在2018年试行的过程中却遇到了严重问题,集中在管理水平不高,包裹收纳登记发放混乱,居民找不到自己的包裹;居民要求送货上门,管家却对接不佳,造成一时怨声载道,投诉频发。最后部分小区保留了这些管家,解决交通问题的宏大构想只能宣布放弃。

 

为什么理想化模式没有在实践中取得认可?第一是产生于行政介入,虽然引入了第三方机构,但是这样的第三方并非由市场自然产生,缺乏培育期和滋长更新的过程。在实际操作上仓促上马,管理能力低,服务不周到最终导致业务萎缩,没能够推广。如果管家模式靠市场化运作,而为什么市场上没有自然产生?瓶颈在于需要专门的场地和管理人员,其中的利润是否可以支撑场租?而便利店与之相比虽然利润高,相当于做兼职,但是便利店和快递柜一样,同样突破不了消费者同意的节点。

 

所以,目前在“同意”这个节点上都很难突破。快递业是一个高度市场化的行业,全国有1200家快递公司在开展业务,竞争十分激烈,其实算得上低价高效,尽管快递理赔的报道屡见报端,但统计学的概率损害丢件率真的不高,有数据显示,全国快件丢失的机率不到万分之一,普通的物品损害理赔也很迅速。但是低价高效的背后造成了基层快递员的高负荷工作状态,尽管国家邮政局三番五次强调,去年十月一日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》也明确,不征得顾客同意不可以擅自放快递柜或者驿站,但是因为快递业的现状,这则规定着实成了摆设,“民不举官不究”。

 

我们享受的快递,外卖服务已经算得上现象级的中国福利之一。总体评价要客观,但是对于人民群众对于快递快捷、安全、点到点的美好生活品质追求应该孜孜不倦,并且在最后一公里这个节点上突破。要突破这个疑难杂症,需要科技创新,经营模式创新,还有管理创新。

 

现在接收环节是否收到快递都是由快递员在网上操作显示签收,而不是由顾客端来操作,就是造成这个节点的最大问题。而令人费解的是,目前为止没有电商对此进行调整。在电商平台客户端设置选项:快递柜、某某驿站接受或者必须送上门,几点到几点在家等等,其实技术上完全不是难点,但是却把问题抛给了快递员,造成快递员必须一一确认,极大增加他们的工作量,降低效率,而且交流过程语言之间极容易造成纠纷。为什么企业不愿意做这样的技术更新?改造需要成本,改善了服务但是不会增加企业的收益。

 

最后是管理创新。事实上,邮政局对于行业的政策法规应该严肃对待,对于是否征求顾客意见,点对点送上门的节点痛点问题,要进行大数据的管理,不能只停留下解决单个投诉的层面。应该协调快递企业和电商之间的沟通机制,促进企业的技术更新。

 

最近,菜鸟驿站的移动快递柜也现身了,无人车可以实现电话通知消费者,并等待,然后消费者可以凭取件码开箱完成取件。尽管这个小机器人目前还是个笨小孩,电话对接的效率可能不高,而且无法搬运上楼。但是科技创新无疑让人十分期待。

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